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突破瓶颈是发展粮食现代物流的关键

《全国粮食现代物流规划》的公布，标志着我国粮食物流已从无序竞争过渡到有序发展，进入了一个新的发展阶段。近几年，我国在粮食现代物流理论研究、规划制定、基础设施建设和推进粮食“四散化”运输等方面取得了显著成绩，但与“建成高效、顺畅的跨省粮食现代物流主要通道，实现跨省粮食物流的散装、散卸、散运、散存和整个流通过程的无缝化连接，建立一个完整的包括了粮食流、资金流、信息流的全国粮食物流体系”的发展目标相距甚远，困扰粮食现代物流发展的瓶颈仍未突破，粮食现代物流发展任重而道远。

粮食物流是全社会物流的一个重要组成部分，我国有商品粮1500亿公斤至2000亿公斤，商品粮的运输占全国运输量的6%，由于运输装卸方式落后，每年损失粮食800万吨(80亿公斤)左右。粮食物流系统是粮食安全大系统的子系统，与粮食生产系统和消费系统共同构成粮食安全大系统。2003-2004年，广东等地粮食价格大幅度上涨，有专家认为其中80%的因素是物流脱节所致。因此，必须要加快粮食现代物流的发展。

一、制约粮食现代物流发展的主要因素

(一)思想认识不到位。一些粮食物流行业的管理者和从业者对粮食物流涵义理解普遍比较模糊，把粮食物流仅看作是粮食仓储、运输和粮食装卸环节，而没有扩大到粮食的生产布局、品种流向的确定、收购商品粮食的摆布、实体运动所必需的装卸存以及粮食加工增值和信息环节。

(二)组织协调难度大。粮食物流涉及粮食、财税、工商、铁道、交通、信息等多个部门，这些部门的管理职能、方式和制度体系等存在较大不同，协调性较差，管理效率难以提高;管理的条块分割使得管理的能力因分割而受到局限和制约;管理层次较多，地方保护严重，使网络化物流服务企业的成长变得相当困难。

(三)资金投入缺乏。《全国粮食现代物流规划》指出：“粮食物流设施项目主要依靠企业投资建设。中央和地方政府要安排必要的投资，以资本金注入、投资补助、贴息等方式，对重要的粮食物流设施项目予以扶持。”市场经济条件下，企业投资建设项目是应有之举，但目前存在着一下几个问题：一是设施项目投资巨大，一般企业难以承担，具有发展优势的传统粮食物流企业目前生存尚且艰难，投入巨资发展更是奢望;二是物流设施建设收效并非立竿见影，投资回报率在统筹规划、整体推进的情况下，如节点只有和整个流通过程的无缝化连接时才能化地创效，所以企业投资态度并不积极;三是设施建设地理分布不均匀，设施集中的地区可能出现重复建设、资源闲置现象，而设施匮乏地区有投资意向的企业为数不多，这给物流节点的连线和构造整体网络增加了难度;四是由于单个物流项目之间有很强的外部效应———互补性、依赖性很强，所以粮食现代物流建设需要整体推进，因而在初期的投资需求量非常大。

(四)专业人才缺乏。到目前为止，我国还没有形成物流教育目标体系。大学的物流教育刚刚起步，物流职业教育、资格培训更显落后，粮食物流专业教育和培训还未形成。国家要大力发展粮食现代物流，粮食物流管理和技术人才极度短缺，尤其是粮食物流企业经理、部门经理、策划人员和信息系统开发人员严重不足。我国目前粮食物流企业管理人员和职工的素质，很难满足粮食现代物流产业的发展需要。

二、加快发展现代粮食物流的对策和建议

(一)提高思想认识，明确粮食现代物流的产业定位。粮食现代物流作为先进的管理技术和运作模式，纵贯粮食流通的全过程，对提高粮食流通效率，降低粮食流通成本，保障国家粮食安全具有重要意义。涉及粮食物流的部门、企业，都要提高对粮食现代物流的认识，学习和掌握先进的管理技术和运作模式，根据市场需要和自身实际，积极推广使用粮食现代物流。

现代物流在我国已经具备了相对独立的产业特征，粮食现代物流属于现代物流产业。除遵守现代物流统一的标准、规范外，还要建立符合粮食现代物流特征的制度、标准和体系等，如建立粮食物流企业的统计信息体系和财务核算体系，使粮食物流产业有一个口径统一的数量描述和指标参照系统;在财政和税务管理中把粮食物流作为一个统一的行业看待，以便制定和实施有利于粮食物流产业发展的财税政策等。

(二)加强统一领导，建立必要的政府部门间协调机制。粮食现代物流的管理涉及粮食、财税、工商、铁道、交通、信息等多个部门，粮食现代物流的运作横跨不同的行业和地区，必须协调动作，形成合力。各级政府应该加强对发展粮食现代物流的统一领导，建立必要的政府部门间的综合协调机制，在《全国粮食现代物流规划》指导下，负责研究、制定本级发展粮食现代物流的规划，并负责协调粮食现代物流发展中的相关政策措施，为构建全国统一、高效的粮食现代物流体系创造体制环境。

(三)科学制定发展规划，用规划指导粮食现代物流发展。《全国粮食现代物流规划》业已制定，各省、市、县应尽快研究制定本级近期、中期和长期粮食物流规划。粮食现代物流规划可以避免系统内的各个局部因各自利益而破坏粮食物流大系统的有效性，可以避免出现严重的低水平重复建设现象，可以避免因各自建设的物流项目互不兼容而形成不了粮食现代物流体系的现象发生。粮食现代物流规划层次和主要内容要明确，国家、省、市等各级规划既有联系又有区别，在规划层面就要能形成一个完整的包括了粮流、资金流、信息流的全国粮食物流体系。粮食现代物流要发展，物流规划必须先行，并且要用规划指导发展。

(四)大力发展第三方粮食物流，培育社会化的物流市场。第三方物流主要依靠市场的力量，依靠看不见的手，打破区域封锁，实现在不同区域范围内整合资源，协调市场，促进有效的竞争，从而促进粮食物流的社会化和专业化发展。促进第三方物流企业发展的措施有：通过鼓励合资、合作、兼并等整合措施，扩大现有第三方物流企业的经营规模;通过建立现代粮食物流行业规范，促使小于规模经济的粮食物流企业转型;通过修订和完善各种法规和政府行为，打破现有各种市场条块分割的制约，促进第三方物流企业跨地区、跨行业发展;以提高服务质量，降低物流成本为核心，推动粮食物流企业的管理和技术创新。要使第三方物流企业能够提供优于第一、二方物流的服务，鼓励粮食生产、流通企业更多地使用第三方物流。

粮食物流产业的发展最终要靠市场供需双方的发展，政府可以通过适当的政策加以引导。一是加强粮食物流成本的核算，促进粮食物流改造和外包，扩大第三方物流市场需求。建立企业物流总成本的概念，有利于正确地进行核算，促进其通过加速资金周转和物流外包来降低物流总成本。这将为粮食物流产业的发展创造一个十分必要的市场需求环境。二是税收要鼓励物流业务的整合，提升粮食物流企业的供给能力。现在的税收制度不利于物流的“集零为整”。物流不整合就不能降低成本、提高效益。鉴于目前粮食物流业尚处于起步阶段，普遍处于微利状态，物流整合产生的效益主要体现在用户(生产和贸易企业)身上，建议对粮食物流总代理商实行类似于增值税方式的税收制度，扣除转包的部分，仅对其增值服务的部分征税。这样，有利于国内大型物流企业大范围内的业务整合与发展，在加入WTO的过渡期内形成与国外物流公司相抗衡的实力。

(五)实施有利于粮食物流企业发展的相关政策。目前粮食物流企业正处在发展的初始阶段，市场竞争力和抗风险能力相对较弱。各级政府和部门需要制定促进粮食现代物流业发展的优惠政策。一是制定相关的粮食专项运输政策，给予粮食散装公路、铁路和水路运输相应的扶持;二是适时调整运输价格和收费，均衡网络负载。

(六)重视粮食物流人才的教育与培训。应争取在高等院校开办和设置粮食现代物流专业及课程，为粮食现代物流培养高级管理人才和专业人才;鼓励和引导企业、行业组织及民办教育机构参与粮食现代物流人才的培训和教育工作;在开展粮食行业特有工种国家职业资格培训鉴定中，把粮食物流职业纳入其中，建立我国粮食物流行业从业人员职业教育、培训和从业资格认证制度;聘请国外的专家参与国内粮食物流的经营和管理，在同国外专家的交流、合作中提高国内专业人员的水平。鉴于当前粮食物流人才极度缺乏的现状，可由南京财经大学、河南工业大学和各省的粮食学校举办不同层次的培训班，对管理者和从业人员等分别培训。总之，要采取多种有效措施，加快培养粮食现代物流管理和技术人才，以满足粮食物流现代化的需要。

本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。关键词物流企业客户服务双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位客户的5倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题：1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。2．客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。3．没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法1．树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。1．1客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。1．2以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。1．3以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。1．4承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。2．与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面：2．1明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。2．2注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。2．3构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。3．及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况重构率流失率不满意，但没有投诉9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理19%～46%81%～54%提出投诉，问题获得解决54%～70%46%～30%提出投诉，问题迅速解决82%～95%18%～5%客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个：3．1耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189页）091经济论丛公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。4．缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议1．转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。2．构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。3．健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。4．加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。5．强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙．关于加强内控制度建设的思考［J］．中国保险，2008（6）［2］叶慧霖．关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平．关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］．内江科技，2006（2）［4］陈辉．保险公司如何加强内部控制［J］．上海保险，2005（8）［5］赖秀丽．对完善保险公司内部控制的思考［J］．黑龙江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。3．2以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。3．3记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。3．4在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。3．4．1换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。3．4．2换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。3．4．3换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。

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