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2、a、物流成本预测

3、a、军事后勤活动

4、b、 近海运输

5、a、物流客户识别与管理

6、c、 “第三利润源泉”

7、a、小批量配送

8、c、 消除无效搬运

9、a、职能集成阶段

10、b、 个装

11、错

12、对

13、对

14、对

15、对

16、对

17、对

18、错

19、对

20、错

急！！求高手帮忙做几道关于物流管理方面的题目。谢谢！

1.社会经济发展水平

物流是经济社会发展到一定阶段的产物，物流供给受经济社会发展水平的制约。例如，原始社会，经济发展水平很低，社会生产力低下，就不存在完整意义物流服务供给。随着经济社会发展，贸易范围的扩大,分工的进一步深化,特别是工业革命的发生,现代物流供给才有可能大规模地发生和发展。

2.价格

价格是影响物流市场上物流服务供给量的重要因素。在一定时期内，价格高，物流服务供给总量就会增加，价格低，物流服务供给总量就会下降。合适的物流服务价格是一个健康物流市场的前提条件。

3.物流需求

物流需求规模的大小和变化方向决定了物流供给的可能空间和发展方向。缺乏物流需求，则会使物流供给的缺乏动力。物流需求旺盛，物流供给相对就会充足。如果存在潜在巨大的物流需求，则对未来的物流供给有很强的诱导作用。

4.制度和政策

制度和政策是影响物流供给的重要因素。例如，市场准入的条件决定了物流企业进入市场的难易程度，严格的市场准入条件将会提高企业从事物流服务的门槛，从而影响市场物流供给的总量。而消除一些制度壁垒，如近年来全球范围内放松运输管制，对全球贸易和全球物流产生了重大影响。

求几道题的答案！

物流成本管理的前提是（ D ）。

A、市场机制

B、公平竞争

C、价格策略

D、物流成本计算

根据会计方式的物流成本核算方法，采购人员的工资一般计入（ A ）。

A、管理费用

B、制造费用

C、营业费用

D、材料采购费用

ECR的核心是（B ），它能够使零售商和制造商针对某一品种优化其产品、定价、促销和渠道管理策略。

A、顾客管理

B、成本管理

C、质量管理

D、品种管理

供应链环境下的新型物流不包括（A ）。

A、国际物流

B、第三方物流

C、第四方物流

D、绿色物流

办公管理费属于（ D ）的物流成本的构成。

A、制造企业

B、流通企业

C、工商企业

D、第三方物流企业

体现市场中介功能的供应链是 （C ）。

A、稳定供应链

B、平衡供应链

C、倾斜供应链

D、反应性供应链

在定期订货法中既是安全库存水平的决定因素每次订货批量的基础的指标是( B )。

A、订货周期

B、订货点

C、最大库存水平

D、产品需求量

不同的运输方式在成本构成上有很大差异，下列说法哪个正确：A

A、铁路在基础设施和运转设备上的投资较大

B、公路、水运、航空运营和作业费用低

C、公路分摊成本比铁路小

D、水运利用水道等自然条件，不需要设施成本

开展集装箱运输必须满足（ D ）的包装条件。

A、方形化、纸质化

B、小件化、零星化

C、纸质化、小件化

D、标准化、系列化

配送中心的主要功能有：A

A、集货功能、理货功能、储存功能、流通加工功能、分拣功能、配货功能等

B、信息处理功能、采购功能、中转运输功能、展示功能等

C、集货功能、理货功能、采购功能、中转运输功能等

D、分拣功能、配货功能、信息处理功能、采购功能等

符合“按照确定的周期、确定的商品品种和数量、确定的客户进行配送”这一特点的配送方式是：B

A、定时定量配送

B、定时定量定点配送

C、定时定线配送

D、即时配送

物流系统的概念是指A

A、是由有机联系的物流各要素组成的并能使物流总体趋于合理化的综合体

B、就是指物流信息系统

C、是指整个物流供应链

D、专指物流技术、装备及基础设施条件

企业自行投资建设物流设施或设立物流部门可能导致的问题是：B

A、降低企业的灵活性

B、增加企业成本

C、企业机构臃肿、人员过多

D、物流效率降低

随机储存适用的场合除了种类少或体积较大的货品之外还有( A ) 。

A、库房空间有限，需尽量利用储存空间

B、易燃货品

C、重要货品

D、储存条件对货晶储存非常重妥时

人们设置库存的目的，不包括( A )。

A、增加固定资产

B、防止缺货

C、保持生产连续性

D、快速满足订货需求

与库存决策最相关的商品价值是( A )。

A、商品的成本

B、商品的销售额

C、商品的买价

D、商品的利润

零担货物单件体积一般不超过（ D） 。

A、3

B、2

C、2.5

D、1.5

CVA分析法中归为中等优先级的库存产品应采取的管理措施是（ C ）。

A、不许缺货

B、允许偶尔缺货

C、允许合理范围内缺货

D、允许缺货

数据库是长期存储在计算机内的( B )。

A、所有数据

B、有组织的共享数据的集合

C、用户与操作系统之间的管理软件

D、计算机信息集成

与传统的采购方式相比较下列哪一不是准时化采购的特点（ D ）。

A、采用较少的供应商甚至单源供应

B、选择距离更近的供应商

C、对供应商的选择标准不同

D、对交货准时性的要求不同

第三方物流企业绩效评价研究

■文/商红岩 宁宣熙

发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。

目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。

多年的实践证明，众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷：侧重于单一企业或单个职能部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。因此，在3PL迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3PL企业进行准确客观的评价，显得日益重要。

一、3PL企业绩效评价体系建立的原则

在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：

（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。

（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。

（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。

（4）通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。

（5）经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。

（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。

（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。

二、3PL企业绩效评价体系的建立

根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。

1.功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况

（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；

（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；

（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；

（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；

（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；

（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。

2.经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状况

（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；

（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；

（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；

（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；

（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；

（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。

3.稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性

（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；

（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；

（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；

（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；

（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；

（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；

（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。

三．3PL企业绩效评价方法和技术

目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种：以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法；用层次分析法进行系统综合评价；采用综合评价方法（模糊理论）对物流绩效进行评价；利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判；用数据包络分析法（DEA）对物流绩效进行评价；用模糊聚类方法来分析物流绩效；利用效用理论方法对物流绩效进行评价；采用两阶段的物流系统综合评价法（DEA／AHP）等，这些方法各有其优缺点及适用范围，在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。

本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则，给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系，希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。

谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立

副标题：

作者：武汉理工… 来源：《商业时代》 人气：593 时间：2005-10-15 15:51:18 进入论坛

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内容摘要：鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计，权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨，为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。

关键词：物流 指标体系 SWOT分析 标杆管理

物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚，从而获得持续发展能力和竞争优势。

物流企业顾客服务的绩效评价指标设计

基本原则

进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则：

全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。

代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。

经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。

可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。

相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。

基本指标

关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价：

交易前要素评价指标：

库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。

目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。

信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。

交易中要素评价指标：

订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。

订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。

订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。

订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。

订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。

订单跟踪。指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。

灵活性。指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。

货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。

交易后要素评价指标：

票据的及时性。指回单、发票等票据的正确性和及时性。

退货或调换率。指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。

客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。

客户投诉处理时间。指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。

指标权重的确定

虽然上述各指标都能从不同角度反映物流企业的顾客服务质量，但各指标对顾客的重要性是不同的，而且对物流企业顾客服务质量的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重。本文拟用判断矩阵法进行分析。判断矩阵法是利用专家或顾客进行重要性比较的办法判断，具体步骤如下：

选择有代表性的顾客组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表1：

在比较时，我们以横向的角度来看，即Amn表示指标Am比An要重要，若此结果为真，则Amn=1，否则Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表2：

Cmn表示第n个专家或顾客对第m项指标的打分。

权重的计算。计算公式如下：

(1)

式中： ——第i项指标的权重；

——第j位专家对指标i的打分。

顾客服务绩效的分析

服务质量的确定

指标体系确立之后，对于容易量化的指标应尽量量化，定性的、不易量化的指标就通过调查问卷的形式来测定顾客的质量感知。我们可以利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来，具体操作如下：

在设计调查问卷时将顾客对质量的评价设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。

每个不同的级度分别赋予不同的分值，依次为：1.0,0.8,0.6,0.4,0。

将定量指标的量化结果也与分值挂钩，转化为相应的分值。

为了下一步评价的需要，在设计定性指标的调查问卷时必须考虑竞争者或行业领先者的因素。

总的服务质量的计算，一般采用加权平均的方法，公式如下：

(2)

式中： Y——顾客服务质量的总得分；

Xi——第i个评价指标的得分值。

对于定性的指标来讲，Xi是一个得分的平均值，其值可由第i个指标的总得分除于问卷数得到。

服务绩效的评价与分析

服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。

将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1：

竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。

标杆管理的思想 标杆管理思想是以那些领先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。标杆管理的基本构成有两个因素，即最佳实践和衡量标准，所谓最佳实践，即指行业中的领先企业，他们在经营管理中所推行的最有效的措施和方法，这些企业应与本企业有着相似的特点，称为标杆企业。所谓衡量标准则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套评价指标体系以及与此相应的作为标杆的数据。

SWOT矩阵和标杆管理的综合运用 将标杆管理的思想融入重要性/绩效矩阵，其方法是在重要性/绩效矩阵中添加与本企业相对应的标杆企业的绩效指标，为了更为直观、清晰的体现本企业在顾客服务方面与先进企业之间的差距，采用了将差距量化的方法。具体做法是：以行业平均水平为基准单位，将已测算出来的本企业和标杆企业的有关绩效值与行业平均水平之差再比上行业平均水平，得到的数值代替以前的绩效值。在计算时要注意不同性质的指标计算方法的细微差别，例如票据的及时性是越快越好，而客户的投诉率是越低越好。运用这种方法，能够很容易的通过坐标轴的形式将与行业平均水平和标杆企业的差距明显的展现在管理者的面前。以交易后的四个指标为例：

结点从上到下依次表示客户投诉率、客户投诉处理时间、票据的及时性和退货或调换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。从这个矩阵图2中可以看出：在客户投诉率和票据的及时性方面，该企业超过了行业平均水平，但离标杆企业仍存在一定差距，需要继续努力；企业需要投入大量资源尽快改进的是客户投诉处理时间，不仅低于标杆企业的水平，而且低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈所在，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改进余地；退货或调换率由于顾客的关注度较低，对服务质量的贡献较小，企业不必为此投入太多的资源，但仍需逐步改进。

参考文献：

1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003

2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003

3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002

4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003

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